DMS và CRM khác nhau thế nào?

CRM (Customer Relationship Management) sinh ra cho mô hình bán hàng có chu kỳ thương lượng dài: một cơ hội được tạo, qua nhiều bước, rồi mới thành hợp đồng.

• Quản lý danh sách khách tiềm năng và lịch sử liên hệ.
• Theo dõi cơ hội qua từng giai đoạn của phễu bán hàng.
• Nhắc lịch gọi, gửi email, ghi chú cuộc gặp.
• Dự báo doanh thu dựa trên giá trị và xác suất của từng cơ hội.

Điểm mạnh của CRM là quan hệ với từng khách. Nó không được thiết kế để biết hôm nay nhân viên đã tới bao nhiêu điểm bán, hay nhà phân phối còn bao nhiêu thùng hàng trong kho.

Phần mềm DMS sinh ra cho mô hình bán qua trung gian, nơi số lượng điểm bán lớn và mỗi lần bán có giá trị nhỏ. Chi tiết khái niệm ở bài phần mềm DMS là gì.

• Chia tuyến bán hàng, kiểm soát viếng thăm bằng GPS.
• Lên đơn ngay tại điểm bán, khuyến mãi và chiết khấu tự áp theo chính sách.
• Theo tồn kho của nhà phân phối, không chỉ số đã xuất bán.
• Quản lý công nợ và hạn mức tín dụng cho từng khách.
• Đo độ phủ: bao nhiêu điểm bán thực sự có mua trong kỳ.

Điểm mạnh của DMS là vận hành hằng ngày ngoài thị trường. Nó không thay CRM trong việc chăm sóc một khách hàng lớn qua nhiều tháng thương lượng.

Cả hai đều có danh mục khách hàng và đều ghi nhận đơn hàng, nên nhìn qua dễ tưởng thay thế được nhau. Khác biệt nằm ở độ sâu:

• CRM lưu khách hàng như một pháp nhân cần chăm sóc. DMS lưu điểm bán kèm tọa độ, hạng khách, tuyến phụ trách và lịch sử từng lần viếng thăm.
• CRM ghi đơn như kết quả của một cơ hội. DMS ghi đơn kèm chương trình khuyến mãi được áp, tồn kho còn lại và hạn mức công nợ tại thời điểm đó.

Một CRM gắn thêm module bán hàng thường thiếu đúng những thứ khó nhất của phân phối: tồn kho nhà phân phối, khuyến mãi tích lũy nhiều tầng, và bằng chứng viếng thăm.

Nếu doanh thu chủ yếu đến từ kênh gián tiếp — nhà phân phối, đại lý, điểm bán lẻ — thì DMS nên đi trước. Lý do đơn giản: phần lớn tiền và phần lớn rủi ro nằm ở khâu vận hành đó.

1. 1Có nhà phân phối và đội sales đi tuyến → triển khai DMS trước.
2. 2Bán dự án, giá trị lớn, ít khách → CRM trước.
3. 3Vừa có kênh phân phối vừa có nhóm khách dự án → DMS cho kênh, CRM cho nhóm dự án, nối hai bên bằng API.

Khi doanh nghiệp vừa phủ điểm bán vừa có nhóm khách hàng lớn cần chăm sóc riêng — ví dụ chuỗi siêu thị hoặc khách công nghiệp. Lúc đó nên để mỗi hệ thống làm đúng việc của nó và đồng bộ danh mục khách hàng, sản phẩm, đơn hàng qua Open API để không phải nhập hai lần.

X-DMS mở API hai chiều cho khách hàng, sản phẩm, viếng thăm và đơn hàng, nên nối sang CRM hoặc ERP sẵn có không phải viết lại từ đầu. Xem thêm tiêu chí chọn phần mềm DMS.