KPI cho nhân viên bán hàng đi tuyến không nên chỉ có doanh số. Một bộ chỉ số cân bằng gồm bốn nhóm: kết quả bán hàng, mức độ hoạt động, chất lượng chăm sóc và tuân thủ quy trình. Chỉ đo doanh số sẽ đẩy nhân viên dồn vào vài khách lớn và bỏ rơi mạng lưới.
Sai lầm phổ biến: chỉ đo doanh số
Doanh số là chỉ số kết quả, nó nói điều đã xảy ra chứ không nói vì sao. Khi thưởng phạt chỉ dựa vào doanh số, hành vi dễ đoán sẽ xuất hiện:
- Dồn hàng cho vài điểm bán lớn vào cuối tháng để đủ chỉ tiêu.
- Bỏ qua điểm bán nhỏ dù chúng tạo nên độ phủ.
- Không mở điểm mới vì mở mới tốn công mà chưa ra số ngay.
- Nhận đơn cho khách đang nợ quá hạn, đẩy rủi ro sang kế toán.
Nguyên tắc: mỗi chỉ số kết quả nên đi kèm ít nhất một chỉ số hoạt động và một chỉ số chất lượng, để không thể đạt kết quả bằng cách phá quy trình.
Bốn nhóm chỉ số
| Nhóm | Ví dụ chỉ số | Trả lời câu hỏi |
|---|---|---|
| Kết quả | Doanh số, số đơn, tỷ lệ đạt chỉ tiêu | Có bán được không? |
| Hoạt động | Số lượt viếng thăm, số điểm bán đã ghé, số điểm mở mới | Có làm việc không? |
| Chất lượng | Độ phủ, số mã hàng bình quân mỗi điểm, tỷ lệ đơn trên lượt ghé | Làm có hiệu quả không? |
| Tuân thủ | Tỷ lệ check-in hợp lệ, tỷ lệ đơn tạo trên app, tỷ lệ thu đúng hạn | Có làm đúng cách không? |
Bốn nhóm này bổ trợ nhau. Nhân viên có thể ghé đủ điểm mà không bán được gì, hoặc bán tốt nhưng bỏ quy trình — mỗi trường hợp cần cách xử lý khác nhau.
Đặt trọng số ra sao
Không có công thức chung, nhưng vài nguyên tắc giữ được cho bộ KPI khỏi phản tác dụng:
- 1Nhóm kết quả chiếm phần lớn nhất nhưng không nên chiếm toàn bộ.
- 2Tối đa 5–6 chỉ số. Nhiều hơn thì nhân viên không nhớ nổi và sẽ chỉ tập trung vào cái có thưởng cao nhất.
- 3Chỉ số tuân thủ nên là điều kiện cần, không phải điểm cộng. Ví dụ tỷ lệ check-in hợp lệ dưới ngưỡng thì không xét thưởng, thay vì cộng thêm điểm.
- 4Chỉ đo được thì mới đưa vào. Chỉ số phải lấy tự động từ hệ thống; nếu phải tổng hợp tay hằng tháng thì sớm muộn cũng bỏ.
Lấy số ở đâu
Nếu số liệu do chính nhân viên tự khai thì KPI mất ý nghĩa. Các chỉ số nên lấy từ chính thao tác hằng ngày:
- Viếng thăm và tọa độ — từ check-in trên app khi tới điểm bán.
- Doanh số và số đơn — từ đơn tạo tại điểm bán, không nhập lại cuối ngày.
- Độ phủ — tính từ số điểm bán thực sự có đơn trong kỳ. Xem độ phủ điểm bán.
- Thu đúng hạn — từ phiếu thu gắn với hóa đơn tương ứng.
Khi các số này nằm sẵn trong hệ thống, bảng KPI ra được theo tuần thay vì chờ tổng hợp cuối tháng — và nhân viên còn kịp điều chỉnh trong kỳ.
Triển khai mà không gây phản ứng
- 1Chạy đo trước một tới hai kỳ mà chưa gắn thưởng phạt, để mọi người thấy số của mình.
- 2Công khai cách tính. Chỉ số mà nhân viên không hiểu cách tính sẽ bị cho là bịa.
- 3So sánh trong nhóm có điều kiện tương đương — địa bàn thành thị và nông thôn không nên chung một thước.
- 4Rà lại sau mỗi quý, bỏ chỉ số không còn tạo ra thay đổi hành vi.
Câu hỏi thường gặp
- Có nên đưa số lượt viếng thăm vào KPI không?
- Nên, nhưng luôn kèm một chỉ số chất lượng như tỷ lệ đơn trên lượt ghé. Chỉ đo số lượt sẽ dẫn tới việc ghé cho đủ số mà không trao đổi gì với chủ điểm bán.
- KPI nên chốt theo tuần hay theo tháng?
- Chốt thưởng theo tháng, nhưng hiển thị tiến độ theo tuần. Nhân viên cần thấy mình đang ở đâu khi còn kịp điều chỉnh, chứ không phải biết kết quả khi kỳ đã đóng.
- Nhân viên mới có nên áp cùng bộ KPI không?
- Nên có giai đoạn chuyển tiếp vài kỳ với ngưỡng thấp hơn, tập trung vào nhóm hoạt động và tuân thủ trước. Áp ngay chỉ tiêu doanh số như người cũ thường dẫn tới nghỉ việc sớm.
Đọc tiếp
Thư viện